5 dicas essenciais de atendimento a clientes: captação + fidelização

Já ouviu falar que a insatisfação de consumidores pode custar caro? Uma pesquisa da Accenture apontou que esse prejuízo pode chegar a US$ 217 bilhões. Em contrapartida, o “encantamento” costuma render frutos. Pensando nisso, selecionamos as cinco principais dicas de atendimento a clientes, de modo que sua equipe possa adotar uma postura consultiva e resolutiva, garantindo o sucesso das partes envolvidas.  

Em outras palavras, encantar clientes diz respeito a superar as expectativas, com base na cultura de excelência. Dessa forma, sua empresa passa a ser vista como parceira de negócios, posicionando-se como uma espécie de facilitadora ou ainda “resolvedora” de problemas. Muito mais do que simplesmente uma prestadora de serviços, não é mesmo?

Aliás, com consumidores exigentes e engajados, não basta apenas trabalhar a captação. Por isso, nossas dicas de atendimento a clientes também envolvem a qualidade do relacionamento, que, por sua vez, gera a fidelização. Afinal, a combinação desses elementos contribui para o crescimento sustentado das organizações, principalmente em tempos de crise.  

Por que colocar em prática as dicas de atendimento a clientes?

Clientes insatisfeitos migram para a concorrência. Segundo o estudo da Accenture, 80% das pessoas estão diminuindo sua fidelidade às marcas e, consequentemente, afetando os lucros empresariais. Porém, essa “debandada” poderia ter sido evitada em boa parte dos casos, por intermédio das ações de relacionamento focadas em melhorar o atendimento a clientes, mediante a compreensão das necessidades de cada público de interesse.

Por exemplo, a pandemia da covid-19 afetou a sociedade em muitas instâncias, desde as questões de saúde, empregabilidade, logística e até o consumo de energia, entre tantos outros aspectos. Logo, é preciso desenvolver soluções que correspondam às novas demandas do mercado. De acordo com a PwC, 45% das pessoas passaram a usar o celular como canal de compras e 86% pretendem manter esse comportamento após o fim do distanciamento social.

Nessa perspectiva, vamos abordar as dicas essenciais de atendimento a clientes, com ênfase em captação e fidelização. Isso porque tais iniciativas são fundamentais para possibilitar a gestão eficaz das contas e, ao mesmo tempo, agregar valor aos serviços prestados.

5 dicas de atendimento a clientes: captação + fidelização

Quem atende bem pode conquistar diversos benefícios, inclusive:

• Gerar novos negócios;
• Aumentar o faturamento;
• Fortalecer a marca;
• Motivar funcionários;
• Reduzir custos;
• E muito mais.

Nesse sentido, listamos as cinco principais dicas de atendimento a clientes, para inspirar as boas práticas organizacionais.  

1. Promova diálogos de qualidade com públicos de interesse

O relacionamento é a fórmula do sucesso. Ou seja, estreitar laços com públicos de interesse pode ser um diferencial competitivo no mercado. Portanto, é essencial dialogar com stakeholders de maneira humanizada e personalizada, criando ambientes propícios para a colaboração mútua e o engajamento, tais como:

• Investir na comunicação interna para motivar a equipe;
• Disponibilizar canais para que clientes opinem sobre a prestação de serviços;
• Criar processos para lidar efetivamente com os feedbacks recebidos;
• Incluir na rotina as reuniões de alinhamento e retorno sobre pontos de melhoria.

Alguns exemplos de stakeholders são: clientes, acionistas, fornecedores, comunidade do entorno e, igualmente, os próprios funcionários. Por falar nisso, o público interno é um dos principais ativos de uma empresa bem-sucedida, uma vez que os profissionais motivados são muito mais produtivos.

2. Encante clientes ao superar suas expectativas  

Sim, você pode vender mais ao encantar clientes! A propósito, adotar uma cultura de excelência significa não se limitar apenas à prestação de serviço propriamente dita, mas sim promover uma experiência encantadora, positiva e marcante.  

Fazer uma entrega antes do prazo e agilizar o andamento das solicitações são duas maneiras de fazer isso, porém, não são as únicas. Para tal, vale considerar três pontos-chave:  

• Proatividade, antecipando-se aos eventuais problemas que podem ocorrer;
• Equilíbrio entre demandas e entregas, para não causar frustração e quebra de confiança;
• Resolutividade, com atendimento amigável, suporte integral e soluções eficazes.

3. Mostre que tem um propósito motivador

Aposte nas ações de marketing digital para divulgar a “razão” da existência da sua empresa, isto é, a marca que pretende deixar no mundo. O conceito de círculo dourado fala justamente disso: não se trata de vender para pessoas que precisam do que você tem; e sim vender para quem acredita naquilo que você acredita.

Cada vez mais, consumidores buscam se identificar com o propósito social das organizações, a exemplo do comprometimento com os direitos humanos e a agenda sustentável.

4. Trabalhe a escuta ativa  

Disposição para ouvir o que as pessoas têm a dizer pode fazer toda a diferença no relacionamento de qualidade, seja com clientes, colaboradores, fornecedores e afins. Por sinal, exercitar a empatia vai além de “se colocar no lugar do outro”, pois envolve diversidade, inclusão social e equidade.

5. Aposte no jogo de ganha-ganha

Para fechar com chave de ouro as dicas de atendimento a clientes, não podemos deixar de citar a relevância de gerar valor para todas as partes envolvidas em um negócio, do público interno ao externo.

Para exemplificar, nós, da Serena Energia, criamos o Programa de Parceiros, com o objetivo de conferir mais agilidade, transparência e segurança para as consultorias especializadas em energia, reduzindo assim o trabalho operacional, por meio de uma plataforma 100% digital.

Plus: mais algumas dicas de atendimento a clientes

De fato, um único post não seria suficiente para abordar em detalhes todas as recomendações. Sendo assim, além dos pontos que já abordamos, também é importante levar em conta as seguintes dicas para um bom atendimento a clientes:

• O padrão de excelência deve ser percebido em todos os pontos de contato, setores e canais disponíveis;

• Quando sua equipe está devidamente engajada, é possível aumentar os resultados, significativamente;

• Pense na experiência do cliente (customer experience) e revise os processos necessários para que ela se torne a melhor possível;

• Considere a contratação de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), para aperfeiçoar a gestão do relacionamento com clientes;

• Pesquise bons exemplos no mercado, lembrando de adaptar as estratégias para a realidade da sua empresa;

• Verifique quais são os canais acessados com frequência e os tipos de atendimento mais efetivos: telefone, e-mail, presencial, chat e outros;

• Se aconteceu um erro por parte da empresa, seja sincero, assuma a responsabilidade e busque resolver o problema quanto antes;

• Tenha em mente que a paciência, a atenção, a resiliência e a organização são fatores indispensáveis;

• Um olhar humanizado traz mais conexão e ainda facilita a compreensão das demandas de quem busca por um determinado serviço.

Enfim, esperamos que essas dicas de atendimento a clientes sejam úteis para aprimorar a sua empresa e gerar novos negócios. Continue acompanhando o Serena Talks, blog da Serena, para ficar por dentro das tendências do setor de energia e ler mais artigos como esse.

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